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Cartographie des métiers de l’Horlogerie – Commerce de Gros
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Comprendre l’évolution du secteur et de ses métiers
Filière horlogère française
Le SAV en horlogerie regroupe plusieurs types d’opérations
•
Les opérations courantes d’entretien :
le changement de pile ou du bracelet, le nettoyage… Ces opérations simples et
courantes sont réalisées par tous les détaillants et ne nécessitent pas de compétences particulières en horlogerie.
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Le diagnostic :
il est réalisé par un horloger chargé de détecter l’origine du problème. Cette opération demande de
grandes compétences car l’horloger doit être en mesure d’analyser une multitude de mécanismes variés.
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Les réparations simples :
ces opérations, comme le remplacement du verre ou de composants simples, nécessitent des
compétences spécifiques. Elles sont réalisées par des horlogers soit dans les commerces disposant de ces compétences
soit sur des plateformes SAV. La distribution sélective des pièces détachées mise en œuvre par certaines marques leur
permet de contrôler ce traitement SAV effectué sur leurs produits.
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Les réparations complexes :
l’ouverture du boitier et les interventions sur le mouvement font appel à des compétences
pointues, très concentrées chez les marques horlogères. Les marques ont développé des plateformes SAV (là où des
compétences horlogères sont disponibles et où c’est le plus économiquement viable) desservant tout un territoire.
Gérés en propre ou sous-traités, ces pôles de compétences peuvent réaliser toutes les opérations de réparation. Plus ce
centre se trouve proche des points de vente, plus il pourra garantir une réactivité de la marque en matière de SAV, ceci
conduisant souvent les grandes marques horlogères à en ouvrir par pays / filiale de distribution.
Différents types d’acteurs interviennent sur la chaîne SAV
•
Les détaillants indépendants :
ils réalisent l’entretien courant et, si ils en ont les compétences, des réparations simples.
Certains détaillants ont le statut de réparateur agréé délivré par certaines marques à la suite d’audits et/ou de
formations. Toutefois, les difficultés de recrutement d’horlogers et le manque d’un volume d’affaires récurrent sur ces
opérations les poussent de plus en plus à délaisser l’activité SAV pour la déléguer aux marques.
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Les marques :
activité stratégique pour accompagner le client dans la durée avec un haut niveau de service, le SAV est
de plus en plus internalisé par les marques qui souhaitent mieux contrôler ces opérations et la relation client associée.
Elles tendent à former leur réseau de détaillants à la réalisation de diagnostics, aux réparations simples et aux processus
d’escalade vers des plateformes centrales SAV qui mutualisent les coûts et les compétences. Ces dernières sont parfois
des sous-traitants mono ou multimarques.
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Les centres SAV :
spécialisés dans l’entretien et les réparations simples d’horlogerie, ces centres sont aujourd’hui en
majorité des boutiques implantées en galeries marchandes qui cumulent d’autres activités (réparations de
smartphones, duplication de clés…).
Localisation des activités SAV
En France, les activités SAV emploient la majeure partie de la main d’œuvre qualifiée en horlogerie et se concentrent sur
deux grands bassins d’emplois : la région parisienne et la Franche-Comté. Paris présente l’avantage d’une localisation
centrale permettant de gagner en réactivité, en particulier sur des opérations simples.
La Franche Comté, culturellement ancrée dans l’horlogerie, dispose d’un savoir-faire reconnu. Sa proximité avec la Suisse
lui procure un avantage évident mais représente également un inconvénient avec la fuite régulière de main d’œuvre.
Pour les marques, la tendance est au développement de plateformes SAV en zone euro desservant plusieurs pays. Deux
pays se concurrencent pour l’accueil de ces plateformes, la France (avec en premier lieu Franche-Comté) et l’Allemagne
(région de Pforzheim).
Enfin il est important de noter que les volumes de ventes très importants de montres mécaniques depuis les années 90
vont créer une demande forte en services SAV dans les prochaines années.
Détaillants
d’horlogerie
Détaillants avec horloger en boutique
Centre SAV
(Heurequal, Service Montre…)
Plateformes SAV des marques
(en pays ou par zone géographique)
Sous-traitants SAV
multimarques
Service Après-Vente : un enjeu phare pour le secteur horloger français
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d’entretien
Détaillants
d’horlogerie
Diagnostic
Détaillants avec horloger en boutique
Réparations
simples
Centre SAV
(Heurequal, Service Montre…)
Réparations
complexes
Plateformes SAV des marqu s
(en pays ou par zone géographique)
Sous-traitants SAV
multimarques
Acteurs et typologies d’interventions sur le SAV horloger