CARTOGRAPHIE DES METIERS HORLOGERIE

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Cartographie des métiers de l’Horlogerie – Commerce de Gros
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DESCRIPTION
Le responsable de Service Après-Vente est en
charge de la coordination de l’ensemble des
opérations liées à la prise en charge d’une pièces
d’horlogerie en SAV, aussi bien sur le plan
technique qu’administratif.
Son rôle est de s’assurer que le client final est bien
pris en charge et informé, alors que les opérations
d’acheminement, de réparation et de renvoi sont
exécutés dans les meilleures conditions de coûts,
qualité, délai et de service.
Amené à animer un atelier et un centre d’appels,
les composantes et les évolutions avec lesquelles il
doit composer sont nombreuses. Le responsable
SAV doit donc être un réel manager, rigoureux,
organisé et polyvalent.
RESPONSABLE SERVICE
APRES-VENTE (SAV)
ACTIVITES
 Activités principales
Gestion de la satisfaction des clients
• Piloter l’équipe d’assistance technique : assurer la
priorisation de traitement, la montée en
compétences des équipes sur les articles…
• Piloter l’équipe en charge du service client, de la
réponse aux réclamations (erreur de livraison, article
endommagé…), et intervenir en cas de litige
• Superviser les retours clients (expédition et
réception)
Management de l’équipe du SAV
• Gérer la charge et le planning des assistants
administration SAV et des horlogers réparateurs en
s’appuyant éventuellement sur le chef d’atelier
• Participer au recrutement et à la gestion du
personnel (formation, rémunération, promotion…)
> Activités complémentaires
Supervision des campagnes d’appels sortants (en creux
de charge)
• Proposer des prolongations de garanties
• Mener des enquêtes de satisfaction client
Management de la qualité
• Piloter la démarche qualité (tests clients mystères…)
• Permettre l’amélioration du service en collaborant
sur les projets d’intégration de systèmes
d’information et des nouveaux canaux de
communication
→ Dans certaines entreprises le responsable SAV est
également responsable d’atelier SAV
LE METIER
Responsable du SAV
ENVIRONNEMENT ET CONDITIONS DE TRAVAIL
• Il est souvent amené à animer un plateau de centre
d’appels. Ce dernier peut-être situé à proximité d’un
magasin, près du siège de l’entreprise ou encore
dans une autre localisation.
• Un certain stress peut être induit du fait de la nature
des tâches à gérer, c’est-à-dire répondre
régulièrement des dysfonctionnements divers et des
insatisfaction clients à apaiser.
PROFIL D’EMPLOYEURS
• Centre SAV
• Groupe horloger intégré
• Marque horlogère indépendante
RELATIONS INTERNES / EXTERNES
• Internes : Horlogers réparateurs, polisseurs,
responsable d’atelier SAV, responsable de réception,
assistant administration SAV, acheteurs, directeur
commercial
• Externes : Clients finaux, fournisseurs, expéditeurs,
détaillants